中国移动北京公司银发服务升级

随着科技的发展，智能化应用渗透到生活中每一个角落。然而，很多老人却面临着购物、看病、支付等方面的困难，因为他们饱受“数字鸿沟”之苦。为了帮助老年人跨越这个障碍，共享信息化发展成果，中国移动北京移动公司（北京移动）推出了一系列特色的“暖心”服务，针对60岁以上的老年人。这些服务旨在为老年人提供更方便、更温暖的体验，从而吹响银发服务的新号角，绘就银发幸福的篇章。图片显示了春节前夕，北京移动举办“老有所乐”活动中的老人们真诚的笑容。

为了深入落实国务院办公厅的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求，北京移动不断优化线上线下服务体验，努力创建银发服务场景，并取得了一定的成效。他们提供了许多贴心的举措，让老人们省心并感到温暖。

首先是10086银发专席，老年客户只需一键接入。10086客服热线升级为银发专线，为65岁以上的老年人提供一键转人工客服的功能。只需拨打10086热线，无需按键，老年人就能直接转接到人工客服坐席。服务用词也经过了“适老化”的改造，客服员们用心倾听，耐心解答，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的服务。

其次是10086视频客服，实现了“看听说”一体化。北京移动推出了10086视频客服功能，通过线上面对面沟通和图文展示等方式，为老年客户提供更直接、更贴心的沟通。只需在业务页面选择使用视频客服咨询，老年人就能更轻松地咨询问题和办理业务。视频客服能够进行面对面的引导，让老年人看到客服员微笑的面容，帮助他们快速完成业务办理。

此外，北京移动还推出了“长辈版”手厅APP，使老年用户使用更加舒心。他们在各类线上渠道设置了专门的老年人页面，手厅APP的“长辈版”提供了视频客服、10086一键呼入、附近营业厅查询、语音播报等功能，方便老人使用。同时，还提供了智慧享老、智慧课堂等数字化娱乐服务，清晰展示老年用户关心的业务和活动，方便老人一键办理和观看视频课件，真正提升了老年客户在线服务的体验。

此外，北京移动还在营业厅设置了爱心专席，并在近200家营业厅搭建了“爱心专区”，提供了针线盒、老花镜、血压仪、雨伞等10余项便民设施，同时还提供手机清理、常用APP操作辅导、防诈知识宣传等个性化的暖心服务。

北京移动还接收了许多特别的手写感谢信，展示了客户的信赖。比如，住在西直门营业厅附近的田先生夫妇，每次遇到通信问题都会来到营业厅，并在离开时满意地笑着。他们特地送来了手写的表扬信，感谢移动的员工为他们这些上了岁数的人提供优质的服务。

北京移动还组织网格一线人员走进社区、养老服务驿站、乡村等老年服务场所，定期开展主题宣传活动，例如“老有所学”，向老年人科普防电信诈骗、智能手机APP应用操作、宽带电视使用及简易排障处理等小知识，让老年人获得更多的安全感和幸福感。

此外，北京移动还联合社区驿站定期组织特色活动，例如手工花艺、书画茶艺、健康娱乐等，丰富老年人的晚年生活。他们将服务带到老年人的身边，让老年人倍感温暖。到2022年，已经开展了300多场活动，近万名老年客户参与，客户满意度达到了100%。

在新春佳节前夕，北京移动联合社区为社区的老年人举办了传统的年俗活动，例如写对联、剪窗花、写福字、猜灯谜等游戏。老人们通过这些活动感受到了深切的人文关怀。之后，社区王大妈发自肺腑地感叹：“中国移动的服务真好！”

在疫情期间，健康宝的核验成为进出所有单位和公共场所的必需步骤。对于不会使用微信或没有智能手机的老人来说，出门变得困难重重。北京移动了解到通州区信访办每天都要接待许多这样的老年人，安排了工作小组，研究方案，并为其安装了“和小区”人脸门禁一体机。老年人可以直接在闸机上刷人脸和身份证来核验健康码，方便快捷，大大提高了安检效率，给老年人核验健康宝提供了便利。

为了应对“银发浪潮”，北京移动凝心聚力，关注细节，不断提升服务水平，让老年客户切实感受到匠心、专心和用心的服务，带来舒心、贴心和温暖的感觉。他们专注于敬老爱老的服务，为老年人搭建“数字桥”，提高老年人的幸福感和获得感。他们全心全意

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